Niveles de servicio (SLA)
Compromisos de tiempo de respuesta y resolución
| Prioridad | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Crítica | 2 horas | 4-8 horas |
| Alta | 4 horas | 8-24 horas |
| Media | 8 horas | 1-3 días |
| Baja | 24 horas | 3-5 días |
Proceso de atención
6 pasos para resolver su caso
Recepción
Su solicitud se registra en nuestro sistema de tickets. Recibe una confirmación automática por email con su número de caso.
Clasificación
Un especialista evalúa la prioridad y asigna el caso al consultor más adecuado según el producto y tipo de incidencia.
Diagnóstico
El consultor asignado analiza el problema, reproduce el escenario si es necesario y determina la causa raíz.
Solución
Se implementa la corrección, ajuste o configuración necesaria. En casos complejos, se coordina con el fabricante.
Validación
Se verifica que la solución resuelve el problema correctamente. El cliente confirma que todo funciona según lo esperado.
Cierre
Se documenta la solución, se cierra el ticket y se envía una encuesta de satisfacción.
Escalamiento
Si considera que su caso no está siendo atendido dentro de los tiempos comprometidos, o necesita escalar una situación, puede contactar directamente a la gerencia: